各市文化和旅游局，廳直各單位、機關各處室：

《安徽省旅游服務升級工程實施方案》已經廳長辦公會議通過，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

安徽省文化和旅游廳

2024年5月29日

安徽省旅游服務升級工程實施方案

為加快推動高品質旅游強省建設，聚焦旅游服務重點環節，補齊發展短板，彰顯安徽特色，持續提升旅游服務水平，全面促進旅游業高質量發展，依據《關于深化文旅融合彰顯徽風皖韻加快建設高品質旅游強省的意見》，結合全省實際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神，認真落實習近平文化思想和關于旅游工作的重要指示精神，完整準確全面貫徹新發展理念，堅持守正創新、提質增效、融合發展，認真落實全省旅游高質量發展大會工作部署，以便捷化、智慧化、精細化為導向，推動旅游服務轉型升級，努力將旅游業培育成為我省國民經濟重要支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，為建設繁榮興盛的文化強省和高品質旅游強省增添強勁動能。

（二）發展目標。

到2027年，全省新增運輸機場2座、高速鐵路7條、高速公路1500公里以上，開通7條國際和地區航線，認定30條安徽省旅游風景道，認定50座長三角高鐵旅游小城，打造10處智慧旅游沉浸式體驗新空間，培育10個“5G+智慧旅游”應用試點項目，創建50家省級文明旅游示范單位，推出20家旅游服務質量標桿單位，切實提升旅游服務質量，推動我省實現旅游交通便捷高效、旅游服務智慧創新、旅游監管精細到位。

二、推動旅游交通便捷化

（一）加快完善快進慢游交通網絡。

1.加強旅游交通基礎設施統籌規劃。強化規劃引領作用，統籌考慮交通、游憩、娛樂、購物等旅游要素和旅游資源開發，構建“快進慢游”的綜合旅游交通網絡。協同開展大項目建設行動，謀劃建設一批具有標志性、牽動性的交旅融合項目。

2.構建便捷高效“快進”交通網。有序開通國際和地區航線，豐富我省至國內重點客源地“空巴通”“公鐵通”等運輸服務產品，提升國際游客、遠程游客來皖便捷度。完善“機場+火車站+公路+景區”無縫接駁交通網絡，支持客運站開展鐵路無軌站、城市候機樓等業務，更好服務旅客聯程運輸。大力推進高鐵、城際等軌道交通建設，到2027年，實現75％的縣級節點通高鐵。持續推進高速公路建設，2024年實現高速公路“縣城通”，到2027年，高速公路總里程達7500公里以上，90％以上的縣通兩條及以上高速公路，實現一種及以上“快進”交通方式通達4A級旅游景區，兩種及以上通達5A級旅游景區。

專欄1 “快進”交通網建設工程

機場。完成合肥、蕪宣、池州機場改擴建和亳州、蚌埠機場新建工程，開工建設宿州機場，推進滁州、金寨機場前期工作。 航線。開通曼谷、芽莊、新加坡、香港、澳門等國際和地區航線，開通至日本大阪、韓國濟州島等包機航班，國內加強與京津冀、粵港澳大灣區、成渝等機場群聯系。 高速公路。建設G36南京至信陽高速、G4222和縣至襄陽高速、G9912合肥都市圈環線高速、G9904南京都市圈環線高速安徽段、G3京臺高速合肥至蚌埠段改擴建、G36寧洛高速蚌埠至滁州段改擴建、S36宣東高速（青陽至石臺至東至段）、S08五河至亳州高速、S25 徐州至阜陽高速、S19淮南至桐城高速、S20長豐至固始高速、S94天堂寨支線等。 鐵路。建設上海-南京-合肥、合肥-武漢、宣城-績溪、合肥-新沂、阜陽-黃岡、南陽-信陽-合肥等高速鐵路，淮北-宿州-蚌埠、阜陽-蒙城-宿州（淮北）、巢湖-馬鞍山、六安-安慶、南京-天長-淮安、馬鞍山-鎮江（揚州）、合肥-池州、南京—宣城等城際鐵路；開展沿淮、亳州—蒙城、淮北-永城、寧杭二通道、黃山-衢州（金華）鐵路以及九華山中低速磁懸浮旅游軌道交通項目前期研究。

3.打造綠色舒適“慢游”交通網。暢通交通干線與景區景點、鄉村旅游區“最后一公里”，打造主線聯通、支線成環、末端通達的慢游交通網絡。編制美麗農村路建設指導意見。開展安徽省旅游風景道認定，推出30條省級旅游風景道，打造皖美旅游風景道品牌。加強路景融合升級改造，實施一批旅游風景道建設。

（二）創新推動交旅融合高質量發展。

4.優化高速公路服務設施的旅游功能。實施既有高速公路服務區升級改造，結合地方特色增設休憩娛樂、旅游信息和特色產品售賣等服務功能，設置房車車位、加氣站和新能源汽車充電樁等設施。新建一批特色主題服務區，推動服務區由“歇腳之所”變身“打卡之地”。鼓勵鄰近景區的服務區聯合景區創新建設模式，鼓勵有條件的高速公路結合重要景區靈活設置出入口。

專欄2 高速公路特色服務區建設工程

升級改造：天門服務區、石龍湖服務區、呈坎服務區、寒亭服務區、太白島服務區、深渡服務區、陳埠服務區、太白服務區、新竹服務區。

新建：宣廣改擴建洪林服務區、太蘄高速天華服務區、德上高速祁門至皖贛界段鳧峰服務區、合徐南改擴建草廟服務區；明巢高速馬湖服務區，滁合周高速八斗服務區、吳王廟服務區，淮桐高速花崗服務區，銅商高速白山服務區，合肥都市圈環線高速南環黃麓服務區，杭合高速浮槎山服務區；和襄高速諸佛庵服務區、天堂寨支線霍山石斛服務區；涇青高速桃花潭服務區。

5.完善普通公路旅游服務設施。實施旅游公路高質量發展行動。推進青弋九華、大別山旅游風景道示范工程建設，以點帶面推動普通公路旅游服務設施完善升級。鼓勵在路側空間富裕路段設置驛站、自駕車旅居車營地、停車場、港灣式停車帶、觀景臺等設施。

6.推進汽車客運站轉型發展。引導客運站經營者、旅行社、運輸企業等主體加強合作，在客運站內設立旅游集散中心，提供旅游票務預訂、信息咨詢、旅游集散、旅游產品銷售、文創產品展銷、便利店銷售等綜合服務，完善客運站至旅游景區、旅游度假區、旅游休閑街區、鄉村旅游重點村鎮的旅游直通車網絡。支持客運站在旅游景區、旅游度假區、旅游休閑街區、鄉村旅游重點村鎮等客流集中地設立停靠點，具備條件的要劃設專用車位，方便旅游者便捷乘車。

7.支持水路旅游客運發展。充分利用太平湖、秋浦河、青弋江、皖河等水上旅游特色資源，推進具備條件的航道打造成為旅游航道。結合航道整治，打造一批特色客運碼頭和景點碼頭。有序發展長江、江淮運河、巢湖等游輪旅游。完成首批水路旅游客運精品航線試點工作，打造新安江-千島湖皖浙省際特色文化游航線和萬佛湖碼頭-燕子島-周瑜島-龍王島自然景觀游航線。

8.助力低空旅游發展。大力發展通用航空，壯大低空經濟、低空旅游。加快推進通用機場建設，支持建設低空旅游產業園、通航旅游小鎮與飛行營地。支持開發低空旅游線路，鼓勵開發空中游覽、航空體驗、航空運動等航空旅游產品。

專欄3 通用機場建設工程

建設碭山、泗縣、界首、金安區、旌德、明光、桐城、天長、績溪、岳西、太湖、黃山區、肥西濱湖、淮北、蒙城、謝家集區、無為、蕭縣、黟縣、長豐、涇縣、石臺、東至、青陽等通用機場。 開通蕪湖至黃山、建德、上饒以及肥東白龍至黃山屯溪、阜陽西關、鎮江大路等地的低空旅游航線。

9.提升旅游運輸服務水平。支持運輸企業開發特色旅游專線、主題型專線等交旅融合產品，提供隨車講解等配套服務。鼓勵探索由同時獲得出租汽車駕駛員從業資格和導游證的從業人員，在省域范圍內向旅客提供運游融合服務。

10.樹立交旅融合品牌。支持各地各單位通過聚焦區域內交通和旅游特色優勢資源，打造各具特色的交旅融合品牌。指導各地各單位做好品牌名稱、品牌徽標、宣傳口號等設計。通過品牌創建，推動建設一批交通基礎設施和旅游交通服務設施，全面提升交通服務和旅游體驗水平。深入推進長三角高鐵旅游小城建設，使高鐵旅游更加快捷舒適。遴選推薦全國交通運輸與旅游融合發展等典型案例，持續加大品牌宣傳力度，擴大品牌知名度和影響力。

三、推動旅游服務智慧化

（三）旅游服務信息共享。

11.共享旅游相關數據。有效整合文化和旅游、公安、交通運輸、氣象等部門數據，及時發布旅游景區、旅游度假區、旅游休閑街區、旅游重點村鎮等實時游客量、道路出行、氣象實況和預警等信息。

12.推進旅游廁所導航。借助百度地圖數據和精確定位能力深入推進全域旅游廁所導航，實現Ⅰ類、Ⅱ類旅游廁所的精準定位，優化旅游體驗。

（四）旅游服務平臺建設。

13.升級“游安徽”公共服務平臺。整合“游安徽”公共服務平臺功能，打通省市縣三級文化和旅游平臺數據接口，推進資源整合、互聯互通、共建共享。推動文旅領域公共場所視頻監控整合共享，將旅游景區、旅游度假區、旅游休閑街區、夜間文化和旅游消費集聚區、文化場館、鄉鎮（街道）文化站等重要區域實時監控畫面接入省級平臺。

14.推進服務平臺適老化改造。推廣黃山旅游官方平臺等典型經驗，推動各類旅游網站平臺適老化改造，優化界面交互、內容朗讀、語音輔助等功能，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”“長輩模式”，使其更便于老年人獲取信息和服務。

（五）旅游服務場景創新。

15.建設旅游直播和短視頻基地。實施數字賦能行動，加強云計算、物聯網、人工智能等技術應用，率先在大黃山世界級休閑度假康養旅游目的地打造高水平的旅游直播和短視頻基地。積極引導中小旅游企業開展直播電商業務，發展“線上引流+實體消費”的新模式，鼓勵直播電商促進傳統旅游業轉型升級。

16.建設智慧旅游景區。建設30處智慧旅游景區，科學設置線上、線下購票預約渠道，最大限度滿足游客參觀游覽需求。提升景區大數據分析應用水平，強化流量監測、科學引導分流等功能。推廣黃山等景區智慧化調度經驗做法，提升景區綜合接待能力。

17.創建旅游科技示范園區。建設10處省級及以上旅游科技示范園區，拓展旅游產品、豐富旅游業態、優化旅游服務、提升游客體驗和滿意度，推動科技賦能旅游。

18.建設智慧旅游沉浸式體驗新空間。建設10處省級及以上智慧旅游沉浸式體驗新空間，運用增強現實、虛擬現實、人工智能等數字科技并有機融合文化創意等元素，讓游客深度介入與互動體驗，為游客提供更多旅游新場景、新產品、新玩法。

19.培育沉浸式文旅新業態。精心打造沉浸式演藝、沉浸式夜游、沉浸式展覽展示等文旅新業態。推廣花山世界?花山迷窟主題園區新范式，推出“大別山傳奇”，謀劃推動“徽秀演藝城”、明中都“印象大明”等旅游演藝項目落地，打造一批特色演藝項目。

（六）智慧服務標桿打造。

20.建設“5G+智慧旅游”應用試點項目。依托5G網絡，圍繞文化和旅游服務、管理、營銷等重點環節和產品供給，開展“5G+智慧旅游”應用創新，推廣黃山風景區成功經驗，建設10個省級以上“5G+智慧旅游”應用試點項目，探索典型應用場景，推動相關技術、產品、方案等加快成熟，逐步實現規模化、標準化、產業化良性發展。

21.推進數字文旅創新工作。引導安徽文化和數字創意產業投資基金等加大數字文旅項目投放力度。打造數字文旅產業技術創新應用場景示范標桿，征集“元宇宙+智慧文旅”應用場景示范案例，加強演出演藝文旅新場景宣傳力度，吸引文旅行業新技術新產品在皖先行先試。

四、推動旅游監管精細化

（七）完善旅游政策法規，推進標準宣貫。

22.推進政策法規修訂宣貫。結合《旅游法》修訂，適時推進《安徽省旅游條例》修訂。提高依法治旅水平，分類分批開展旅游法律法規培訓，編制《旅游法》典型案例解析。

23.健全執法協作機制。加強部門間旅游市場違法違規信息共享，完善聯合執法協調監管工作機制，促進旅游市場主體合法經營，規范旅游市場秩序，凈化旅游消費環境。推進長三角文化市場綜合行政執法一體化機制建設，組織跨區域聯合執法。

24.加強標準化建設。更新完善旅游標準庫，加強標準立項和審核指導。推進旅游標準化試點工作，創建4家全國旅游標準化示范單位。遴選推薦3項全國文化和旅游標準化示范典型經驗，進一步發揮標準化在實現高質量發展中的引領作用。

（八）加強市場分析，優化管理服務方式。

25.夯實研究基礎。建設文化和旅游專家智庫。加強旅游市場服務質量監測，確定首批7家旅游市場服務質量監測點。建立以游客為中心的旅游服務質量評價體系，完善旅游服務質量評價指標、模型和方法。

26.優化完善管理服務措施。優化管理服務方式，持續推進包容審慎監管，協調相關部門完善體制機制，破解共性難題。深化“放管服”改革，加強行政機關政務服務好差評建設，不斷提高政務服務辦結率和滿意率。

27.推動新業態管理機制建設。編制“皖美民宿”等級評定標準，做精“皖美民宿”品牌，制定民宿消防安全管理規定，規范旅游民宿經營行為。做好劇本娛樂行業備案工作宣傳引導，加強電競酒店未成年人保護。積極推進各類新業態管理，優化協同監管機制，加強信息通報、線索移送、執法聯動工作，督促各類“+旅游”場景提升服務質量。

專欄4 打造旅游服務新場景

智慧旅游沉浸式體驗新空間。黃山市《西遞夜游智慧旅游沉浸式體驗新空間》《<徽州畫夢錄>數字劇本游》、池州市《飛躍九華——360極限飛球沉浸式體驗》、六安市《金寨湯家匯“十萬劇場”紅色沉浸式戲劇——<立夏>》、阜陽市《<潁州西湖賦>數字光影長卷》、馬鞍山市《長江不夜城文旅數字化體驗新場景》《姑山礦白象山鐵礦VR融平臺沉浸式交互體驗》、合肥市《三國合肥歷史文化館沉浸交互式展陳》《元宇宙XR軌道飛行影院》、滁州市《天長市多元化沉浸式文化綜合體空間》等。 旅游科技示范園區。黃山風景區、蕪湖方特歡樂世界、合肥融創樂園等。

（九）加強示范引領，不斷提升旅游服務質量。

28.凝聚文明旅游共識。積極創建文明旅游示范單位，培育行業標桿。加強宣傳實踐，遴選文明旅游宣傳引導案例，健全旅游不文明信息通報機制，持續開展“安徽旅游誠信日”主題宣傳活動，營造文明旅游氛圍。打造“人人都是迎客松”安徽文旅志愿服務品牌，推廣“迎客松”志愿服務隊經驗做法，支持各類旅游志愿服務組織和服務項目健康發展。

29.實施服務質量示范行動。開展質量提升行動，舉辦旅游服務質量論壇和培訓，建立旅游市場服務質量提升典型案例庫，持續開展全省旅游服務質量“江淮行”活動，向全行業推廣旅游服務質量管理的成功經驗和先進做法，發揮正面典型的示范引領作用。開展“最干凈景區景點及旅游鄉村”等評比，推出一批“席地而坐”景區景點。

30.指導行業自律發展。指導省旅游協會和質量分會發揮自身優勢，引導和督促市場主體加強自律，規范經營行為，提高旅游經營者的服務水平。

專欄6 實施精品創建行動

文明旅游示范單位。到2027年，創建10家國家級文明旅游示范單位、50家省級文明旅游示范單位，推出10個全國文明旅游宣傳引導典型案例、50個全省文明旅游宣傳引導典型案例。 旅游服務質量標桿和質量提升典型案例。到2027年，遴選推出20家旅游服務質量標桿單位，收集典型案例30個。 最干凈景區景點和最干凈旅游鄉村。到2027年，評選40家最干凈景區景點和40家最干凈旅游鄉村。

（十）堅持多措并舉，不斷加強旅游市場監管。

31.加強投訴快速處理。依托12345政務服務便民熱線建立旅游投訴快速處理平臺，完善全省旅游投訴統一快速受理機制。加強對旅游投訴信息進行數據歸集，定期分析研判。完善移交反饋制度。

32.提升綜合監管效能。開展A級旅游景區整治提升行動，依托景區復核、創建評定等工作，聚焦問題整改，不斷提升服務品質，重點景區實施“一景一案”改造。開展治理效能提升行動，深化旅游服務質量監測結果應用。推進部門聯合“雙隨機、一公開”監管，會同相關部門推進文化和旅游市場“一業一查”部門聯查，最大限度減輕企業負擔，營造公平公正、無事不擾的監管環境。加強市場監管，加強負面案例通報，開展專項整治行動，持續實施第三方“體檢式”暗訪評估，深入打擊“不合理低價游”，堅持“回頭看”，閉環整改問題，進一步規范文化和旅游市場經營秩序和行為，持續凈化市場環境。

33.完善信用監管措施。建立旅游市場信用監管工作綜合協調機制，編制更新旅游市場公共信用信息基礎目錄和補充目錄、失信懲戒措施基礎清單和補充清單。加強信用信息歸集、公示和共享，規范失信主體認定，做好旅游市場信用監管。推廣黃山“先游后付”經驗，拓展“信易游”“信易購”等信用場景應用，加強典型引領，打造一批誠信旅游企業，支持蜀山區創建全國文化和旅游市場信用經濟發展試點地區。

（十一）強化底線思維，從嚴從實抓好安全工作。

34.強化假日旅游安全保障。召開假日安全工作會議，聯合應急、消防等部門開展假日安全督查檢查。加強值班值守力量，確保應急通信暢通、事件處置和信息報告及時規范。

35.開展旅游安全專項整治。在全省文化和旅游行業開展治本攻堅等專項行動，配合開展燃氣消防安全檢查，聚焦重點領域、關鍵環節，加強檢查巡查，舉一反三全面深入排查旅游安全風險隱患和薄弱環節，堅持常態化長效化，著力從根本上消除事故隱患。

36.構建旅游應急處置體系。加強與氣象、應急等部門會商研判，及時發布預警提示，修訂完善各類方案預案開展應急救援培訓和演練工作，切實提高旅游應急救援水平。

（十二）強化培育儲備，切實加強人才隊伍建設。

37.抓好導游隊伍建設。加強導游資格和等級考試工作。實施導游專業素養研培計劃，加強導游人員職業道德建設和技能培訓。鼓勵支持導游參與徽文化研究，通過文化挖掘、闡釋、傳播，講好“安徽故事”。舉辦全省導游大賽，以賽促訓，培養一專多能型導游人才。

38.提升講解人員素養。組織開展講解員培訓班，提升講解能力、文化水平和政治素養。規范講解詞，做好文化傳承，講好文化故事。

39.加強民宿管家和星級飯店人才培養。加大培訓力度，開展民宿管家培訓計劃，舉辦旅游星級飯店服務技能和民宿管家職業技能大賽，助推旅游服務水平提升。

專欄7 加強導游隊伍建設和管理工作

抓好導游日常教育培訓。督促各市文化和旅游局推進落實旅行社和導游線上培訓。把思政教育、文化傳承等納入培訓常規工作，加強培訓考核工作，確保培訓切實有效。 推進導游服務技能提升。舉辦全省導游大賽，鼓勵有條件的地市自行組織導游大賽，以賽促訓，擴大受訓面。選拔優秀導游人員參加全國導游大賽，做好賽前培訓和指導工作。 實施金牌導游培養項目。培養金牌導游100名，積極參與行業培訓工作，認真做好導游詞創作研究，發揮示范引領作用，組織開展導游服務質量提升交流活動。 編寫大美安徽導游詞。實施導游詞規范提升行動，編寫大美安徽導游詞，指導各市更新規范景區景點解說詞。探索通過人工智能大模型，提供個性化、定制化導游解說服務。

五、保障機制

（一）強化組織領導。

建立健全抓服務促提升的工作機制，落實“主要領導親自抓”，明確職責分工，形成工作合力。堅持問題導向，制定工作清單，定期調度、通報、評估，協調解決旅游交通便捷化、旅游服務智慧化、旅游監管精細化中的重點問題。

（二）加強示范創建。

推動開展旅游風景道、“5G+智慧旅游”應用試點、旅游服務質量標桿單位、文明旅游示范單位等創建活動，打造一批特色項目和試點工程。加強典型案例收集整理，及時總結提煉典型成果和成功經驗，強化示范引領。以點帶面、全面推進旅游服務提質升級。

（三）加強宣傳推廣。

加強業務培訓和經驗交流，開展典型成果和成功經驗推介，加大宣傳推廣力度，共同促進旅游服務質量提升，打造安徽旅游服務品牌。