各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

持續優化政務服務是便利企業和群眾生產經營與辦事創業、暢通國民經濟循環、加快構建新發展格局的重要支撐，是建設人民滿意的服務型政府、推進國家治理體系和治理能力現代化的內在要求。黨的十八大以來，各地區各部門認真貫徹黨中央、國務院決策部署，深入推進政務服務“一網、一門、一次”改革，積極探索創新審批服務便民化措施，全國一體化政務服務平臺初步建成并發揮成效，政務服務水平大幅提升，營商環境顯著改善，企業和群眾獲得感不斷增強。同時，政務服務標準不統一、線上線下服務不協同、數據共享不充分、區域和城鄉政務服務發展不平衡等問題仍然不同程度存在。為加快推進政務服務標準化、規范化、便利化，更好滿足企業和群眾辦事需求，現提出如下意見。

一、總體要求

（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，立足新發展階段，完整、準確、全面貫徹新發展理念，構建新發展格局，加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、持續優化營商環境，加強跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務協同管理和服務，充分發揮全國一體化政務服務平臺“一網通辦”支撐作用，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化，有效服務生產要素自由流動和暢通國民經濟循環，更好滿足人民日益增長的美好生活需要，為推動高質量發展、創造高品質生活、推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。

（二）基本原則。

堅持黨的領導。在黨中央集中統一領導下，把黨的領導貫穿優化政務服務的全過程和各方面，深入貫徹黨中央、國務院關于優化政務服務的決策部署，不斷提升政務服務標準化、規范化、便利化水平。

堅持以人民為中心。聚焦企業和群眾反映強烈的辦事堵點難點問題，完善落實有關標準和政策措施，著力破解關鍵掣肘和體制機制障礙，提供更加優質高效的政務服務。

堅持系統觀念。加強整體謀劃，強化政務服務一體化建設，分級負責、協同聯動，統籌線上線下政務服務資源，推動政務服務與事前事中事后監管有機銜接，構建高效運行的政務服務體系。

堅持公平可及。堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質量服務。不斷提升基層、邊遠和欠發達地區政務服務能力，推動政務服務區域間均衡發展。

（三）總體目標。2022年底前，國家、省、市、縣、鄉五級政務服務能力和水平顯著提升；國家政務服務事項基本目錄統一編制、聯合審核、動態管理、全面實施機制基本建立；政務服務中心綜合窗口全覆蓋，全國一體化政務服務平臺全面建成，“一網通辦”服務能力顯著增強，企業和群眾經常辦理的政務服務事項實現“跨省通辦”。2025年底前，政務服務標準化、規范化、便利化水平大幅提升，高頻政務服務事項實現全國無差別受理、同標準辦理；高頻電子證照實現全國互通互認，“免證辦”全面推行；集約化辦事、智慧化服務實現新的突破，“網上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”更加好辦易辦，政務服務線上線下深度融合、協調發展，方便快捷、公平普惠、優質高效的政務服務體系全面建成。

二、推進政務服務標準化

（一）推進政務服務事項標準化。

明確政務服務事項范圍。政務服務事項包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域依申請辦理的公共服務事項全部納入政務服務事項范圍。

建立國家政務服務事項基本目錄審核制度。國務院有關部門負責編制和修訂主管行業領域的政務服務事項基本目錄，包括中央層面實施的和中央指定地方（涵蓋省、市、縣、鄉）實施的政務服務事項。國務院辦公廳負責組織對政務服務事項合法性，基本目錄及其要素信息的完整度、準確性，以及與權責清單和行政許可事項清單的一致性、與地方政務服務業務開展的適用性等進行聯合審核，修訂印發統一的國家政務服務事項基本目錄，并在國家政務服務平臺和中國政府網發布。各地區要根據國家政務服務事項基本目錄和本地實際，明確應承接的事項，并全面梳理依法依規自行設立的事項，修訂完善本地區政務服務事項基本目錄。

建立健全政務服務事項動態管理機制。建立健全國家和地方政務服務事項管理和動態調整機制。行業主管部門或政務服務審批部門要根據業務變化和實施情況及時向本級政務服務管理機構提出調整政務服務事項基本目錄或實施清單的申請，政務服務管理機構負責政務服務事項基本目錄、實施清單的審核發布。基于國家政務服務平臺事項庫，匯聚政務服務事項基本目錄和實施清單，實現政務服務事項數據同源、動態更新、聯動管理。推動實現市場準入負面清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等與政務服務事項基本目錄的同類事項名稱、類型等要素一致。

（二）推進政務服務事項實施清單標準化。國務院有關部門要依據國家政務服務事項基本目錄，明確主管行業領域的政務服務事項拆分標準，在推進名稱、編碼、依據、類型等基本要素“四級四同”基礎上，推動逐步實現同一政務服務事項受理條件、服務對象、辦理流程、申請材料、法定辦結時限、辦理結果等要素在全國范圍內統一，形成政務服務事項實施清單，統籌制定政務服務事項“跨省通辦”全程網辦、異地代收代辦、多地聯辦的流程規則，明確收件地和辦理地的權責劃分、業務流轉程序等內容。各地區要對依法依規自行設立的地方政務服務事項做好實施清單要素統一工作。

（三）健全政務服務標準體系。加強國家政務服務標準總體框架設計，研究制定政務服務標準化發展規劃。依托全國行政管理和服務標準化技術委員會，制定國家政務服務標準化工作指南和制修訂計劃，建立健全政務服務事項管理、政務服務中心建設、政務服務實施、便民熱線運行、服務評估評價等標準規范，持續完善全國一體化政務服務平臺標準規范體系。建立標準研制、試點驗證、審查發布、推廣實施、效果評估和監督保障等閉環運行機制。

三、推進政務服務規范化

（一）規范審批服務。

規范審批服務行為。推進政務服務事項依法依規辦理，嚴格按照政務服務事項實施清單提供辦事服務，不得額外增加或變相增加辦理環節和申請材料。嚴格執行首問負責、一次性告知和限時辦結等制度。優化前置服務，加強政務服務事項申報輔導。對現場勘驗、技術審查、聽證論證等程序實施清單化管理，建立限時辦結機制并向社會公布。

規范審批監管協同。按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”原則，健全審管銜接機制，實現審批和監管信息實時共享。實行相對集中行政許可權改革的地區，要明確政務服務審批部門、行業主管部門的監管職責和邊界，加強協同配合，政務服務審批部門應將有關政務服務事項辦理信息和結果同步推送至行業主管部門，行業主管部門應將相關的行政檢查、行政處罰等監管信息與政務服務審批部門同步共享。

規范中介服務。各地區各部門要進一步清理政務服務領域沒有法律法規或國務院決定依據的中介服務事項，對確需保留的強制性中介服務事項，實行清單管理并向社會公布。各地區要加強對中介服務的規范管理，完善中介服務網上交易平臺，推動中介服務機構公開服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準等要素。各有關部門不得強制企業選擇特定中介服務機構。加強對中介服務機構的信用監管，實行信用等級評價、資質動態管理，解決中介服務環節多、耗時長、市場壟斷、“紅頂中介”等問題。

（二）規范政務服務場所辦事服務。

規范政務服務場所設立。統一各地區設立的集中提供政務服務的綜合性場所名稱，縣級以上為政務服務中心，鄉鎮（街道）為便民服務中心，村（社區）為便民服務站。各地區要建立政務服務中心進駐事項負面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務服務事項均應納入政務服務中心集中辦理。地方部門單設的政務服務窗口原則上應整合并入本級政務服務中心，確不具備整合條件的要納入本級政務服務中心一體化管理，按照統一要求提供規范化服務。未設立省級政務服務中心的地區，可探索依托省會城市政務服務中心共建運行模式。國務院部門可根據實際需要設立政務服務大廳，集中提供辦事服務。

規范政務服務窗口設置。政務服務中心要設置綜合咨詢窗口，統一提供咨詢、引導等服務。設置綜合辦事窗口，逐步整合部門單設的辦事窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，合理設置無差別或分領域綜合辦事窗口，實現“一窗受理、綜合服務”。設置幫辦代辦窗口，為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務。設置“跨省通辦”、“省內通辦”窗口，為企業和群眾提供異地辦事服務。設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業和群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。

規范政務服務窗口業務辦理。進駐的政務服務事項必須在政務服務中心實質運行，嚴禁“明進暗不進”。對適用“收件即受理”方式的政務服務事項，有關部門要授權窗口工作人員接收申請材料并出具受理憑證。建立部門業務綜合授權的“首席事務代表”制度，推動更多政務服務事項當場辦理、簡單事項即時辦結。

（三）規范網上辦事服務。

統籌網上辦事入口。各地區要依托全國一體化政務服務平臺，統一提供政務服務，實現網上辦事“一次注冊、多點互認、全網通行”。推進各級政府網站、政務服務平臺適老化、無障礙改造。各地區要整合本級部門的各類政務服務移動端應用，原則上通過本級統一的政務服務平臺移動端（含小程序等）提供服務，解決政務移動應用程序（APP）數量多、重復注冊等問題。

規范網上辦事指引。進一步完善網上辦事引導功能，優化頁面設計、簡化辦事操作、提高系統穩定性，規范在線咨詢、引導服務，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網上辦事操作說明，創新在線導辦幫辦、智能客服等方式，輔助在線辦理，解決網上辦事看不懂、操作不便、容易出錯、系統卡頓等問題，實現“一看就能懂、一點就能辦”。

提升網上辦事深度。深化政務服務“一網通辦”，加大辦事環節精簡和流程再造力度，提升政務服務事項網上辦理深度，提供申請受理、審查決定、結果送達等全流程、全環節網上服務，推動更多適合網上辦理的政務服務事項由網上可辦向全程網辦、好辦易辦轉變。

（四）規范政務服務線上線下融合發展。

規范政務服務辦理方式。線上線下并行提供服務，滿足企業和群眾的多樣化辦事需求。對已實現線上辦理的政務服務事項，原則上要同步提供線下窗口辦事服務，由企業和群眾自主選擇辦理渠道。申請人在線下辦理業務時，不得強制要求其先到線上預約或在線提交申請材料。已在線收取申請材料或通過部門間共享能獲取規范化電子材料的，不得要求申請人重復提交紙質材料。

合理配置政務服務資源。各地區要根據本地區政務服務發展水平、保障能力等實際情況，合理配置線上線下政務服務資源，協同推進政務服務中心（便民服務中心〔站〕）與政務服務平臺建設，在推動更多政務服務事項線上辦理的同時，同步提升線下服務能力。推進政務服務事項、辦事指南等在線上線下服務渠道同源發布、同步更新，做到線上線下無差別受理、同標準辦理。

（五）規范開展政務服務評估評價。落實政務服務“好差評”制度，在各級政務服務機構、政務服務平臺、政務服務便民熱線全面開展“好差評”工作，建立健全全國一體化政務服務平臺“好差評”管理體系，確保評價數據客觀、真實，形成評價、整改、反饋、監督全流程銜接的政務服務評價機制。堅持評價人自愿自主評價原則，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。國務院辦公廳負責統籌國家層面開展的政務服務相關評估評價工作，優化評價方式方法，科學引導政務服務優化提升。各地區要建立健全政務服務督查考核機制，將政務服務工作納入本地區政府年度績效考核范圍。規范政務服務社會第三方評估，更好發揮社會監督作用，及時回應社會關切。

四、推進政務服務便利化

（一）推進政務服務事項集成化辦理。從便利企業和群眾辦事角度出發，圍繞企業從設立到注銷、個人從出生到身后的全生命周期，推動關聯性強、辦事需求量大、企業和群眾獲得感強的多個跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理，提供主題式、套餐式服務。按照“一次告知、一表申請、一套材料、一窗（端）受理、一網辦理”的要求，優化業務流程，通過系統對接整合和數據共享，減少辦事環節、精簡申請材料、壓縮辦理時限。

（二）推廣“免證辦”服務。在保護個人隱私、商業秘密和確保數據安全的前提下，通過流程優化、機制創新和技術保障，推進電子證照在政務服務領域應用和全國互通互認。全面開展證照梳理，通過直接取消證照材料或數據共享、在線核驗等方式，推動實現政府部門核發的材料一律免于提交，能夠提供電子證照的一律免于提交實體證照。

（三）推動更多政務服務事項“就近辦”。推動公共教育、勞動就業、社會保險、醫療衛生、養老服務、社會服務、戶籍管理等領域群眾經常辦理且基層能有效承接的政務服務事項以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理。推廣24小時自助服務，推動集成式自助終端向村（社區）、園區、商場、樓宇和銀行、郵政、電信網點等場所延伸，鼓勵各地區整合公安、稅務、社會保障、醫療保障等自助服務功能，推動更多事項全程自助辦理，實現政務服務“就近辦、家門口辦”。

（四）推動更多政務服務事項“網上辦、掌上辦”。按照“應上盡上”原則，除涉及國家秘密等情形外，推動各地區各部門政務服務事項全部納入全國一體化政務服務平臺管理和運行，加快實現“一網通辦”。加快全國一體化政務服務平臺移動端建設，推動企業和群眾經常辦理的政務服務事項“掌上辦、指尖辦”，推進身份證電子證照、電子社保卡、電子駕駛證、電子行駛證、電子營業執照等高頻電子證照在政務服務平臺移動端匯聚，并在日常生產生活各領域中應用。在確保安全可控的前提下，發揮第三方平臺渠道優勢，拓展政務服務移動應用。

（五）推行告知承諾制和容缺受理服務模式。除直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業審慎監管、生態環境保護，直接關系人身健康、生命財產安全，以及重要涉外等風險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務服務事項外，各地區各有關部門要按照最大限度利企便民原則梳理可采取告知承諾制方式的政務服務事項，明確承諾的具體內容、要求以及違反承諾應承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則，并向社會公布。各地區各有關部門要完善容缺受理服務機制，依法依規編制并公布可容缺受理的政務服務事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料。

（六）提升智慧化精準化個性化服務水平。依托全國一體化政務服務平臺，建設企業和個人專屬服務空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”，規范和拓展二維碼、數字名片等場景應用，實現個性化精準服務。充分運用大數據、人工智能、物聯網等新技術，推出“免申即享”、政務服務地圖、“一碼辦事”、智能審批等創新應用模式。

（七）提供更多便利服務。各類政務服務場所要加強無障礙環境建設和改造，為老年人、殘疾人等特殊群體提供便利服務。推進水電氣熱、電信、公證、法律援助等與企業和群眾生產生活密切相關的服務進駐政務服務中心和政務服務平臺。政務服務中心（便民服務中心〔站〕）要依法加強與各類寄遞企業的合作，降低企業和群眾辦事成本。鼓勵各地區政務服務中心開展延時錯時服務。

五、全面提升全國一體化政務服務平臺服務能力

（一）加強平臺建設統籌。充分發揮全國一體化在線政務服務平臺建設和管理協調小組作用，統籌全國一體化政務服務平臺建設和管理，加快地方、部門政務服務業務系統與國家政務服務平臺全面對接融合。各級部門能依托全國一體化政務服務平臺支撐政務服務業務辦理的，不再單獨建設相關業務系統，確需單獨建設業務系統的，要把與全國一體化政務服務平臺對接融合和數據共享作為項目立項及驗收條件。各地區政務服務平臺應由省級統籌建設，原則上不再單獨建設地市級以下政務服務平臺。

（二）強化平臺公共支撐。充分發揮國家政務服務平臺公共入口、公共通道、公共支撐的總樞紐作用，建立完善政務服務統一身份認證系統，規范各地區各部門電子印章制發核驗和用印，加快電子證照歸集共享應用，建立電子證照簽發以及跨地區跨層級互通互認、異議處理、反饋糾錯規則機制。推行政務服務電子文件單套歸檔和電子檔案單套管理。

（三）提升數據共享能力。以全國一體化政務服務平臺為數據共享總樞紐，在確保數據安全的基礎上，充分發揮政務數據共享協調機制作用，建立政務數據共享供需對接機制，推進國務院部門垂直管理業務信息系統與地方政務服務平臺深度對接和數據雙向共享，強化部門之間、部門與地方之間、地方之間政務數據共享，提高數據質量和可用性、時效性，滿足不動產登記、社會保障、戶籍管理、市場主體準入準營等重點領域以及人口、法人、地名、教育、婚姻、生育、住房、信用等普遍性數據需求。

六、保障措施

（一）加強組織領導。各地區各部門要充分認識推進政務服務標準化、規范化、便利化工作的重要意義，切實加強組織領導，層層壓實責任，強化經費、人員、場地、信息化保障。明確國家、省、市、縣、鄉五級政務服務責任體系。國務院辦公廳負責全國政務服務工作的頂層設計、統籌推進、監督檢查，組織建立健全政務服務責任和標準體系，完善政務數據共享協調機制，指導、協調和督促各地區各部門提供優質、規范、高效的政務服務，組織推進全國一體化政務服務平臺建設。國務院各部門負責指導、協調和督促主管行業領域的政務服務工作。縣級以上地方人民政府對本地區政務服務工作負主要責任，政府辦公廳（室）要充分發揮統籌協調作用，細化任務分工，推動解決有關重點難點問題，確保改革任務盡快落地見效。鄉鎮人民政府和街道辦事處負責本轄區政務服務具體工作，接受上級政務服務管理機構指導和監督。

（二）加強地方政務服務體系建設。縣級以上地方人民政府要建立健全政務服務體系，加強政務服務中心、便民服務中心（站）、政務服務平臺和政務服務便民熱線建設運行管理，組織推進政務服務事項梳理、政務數據共享、標準實施、人員管理培訓、日常考核、指導監督等工作，統籌做好便民服務中心（站）人員和經費保障工作。

（三）加強人員隊伍建設。政務服務中心綜合窗口工作人員由政務服務管理機構統一配備，支持有條件的地區推進便民服務中心（站）窗口工作人員由政務服務管理機構統一配備。政務服務管理機構負責部門派駐人員的日常管理、服務規范，并對其年度考核等次提出建議。通過政府購買服務提供辦事窗口服務的地區，要健全完善和督促落實相關服務標準，合理確定政府購買服務價格，支持有條件的地區按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍的穩定性。健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。加強全國一體化政務服務平臺運營管理隊伍建設，強化各級政務服務管理機構相關人員力量配備。

（四）加強法治保障。聚焦政務服務優化面臨的政策制度障礙，及時清理和修改完善與推進政務服務標準化、規范化、便利化不相適應的行政法規、規章和行政規范性文件。推動將行之有效并可長期堅持的做法以立法形式予以固化，發揮法治引領和保障作用。

（五）加強安全保障。強化各級政務服務平臺安全保障系統建設，落實安全管理主體責任，分級做好政務服務平臺建設運營和網絡數據安全保障工作，構建全方位、多層次、一致性的安全防護體系，不斷提升全國一體化政務服務平臺風險防控能力。加強政務數據全生命周期安全防護，強化政務服務和數據共享利用中的個人隱私、商業秘密保護，確保政務網絡和數據安全。

（六）加強宣傳推廣。各地區各部門要加強政策宣傳，通過政府網站、政務新媒體、政務服務平臺等向社會及時提供通俗易懂的政策解讀，對關聯性較強的政策要一并解讀。加強對推進政務服務標準化、規范化、便利化進展成效和經驗做法的總結和復制推廣。