全國一體化政務服務平臺移動端建設指南

近年來，各地區各部門依托本地區本部門政務服務平臺大力推動政務服務事項掌上辦、指尖辦，取得了積極成效，政務服務平臺移動端已成為各級政府服務企業和群眾的重要渠道。但還存在政務服務平臺移動端建設管理分散、標準規范不統一、數據共享不充分、技術支撐和安全保障體系不完備等突出問題。為進一步加強和規范全國一體化政務服務平臺（以下簡稱全國一體化平臺）移動端建設，推動更多政務服務事項網上辦、掌上辦，制定本建設指南。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，堅持新發展理念，堅持推動高質量發展，圍繞加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、持續優化營商環境，加強和規范全國一體化平臺移動端建設管理，推動各地區各部門政務服務平臺移動端標準化、規范化建設和互聯互通，全面提升移動政務服務能力和水平，最大程度利企便民。

（二）工作原則。

堅持統籌規劃。強化系統觀念，完善標準規范，加強全國一體化平臺移動端建設頂層設計，充分發揮國家政務服務平臺移動端總樞紐作用，推動各地區各部門移動政務服務資源整合和政務服務平臺移動端集約化建設，全面提升一體化服務能力。

堅持需求引領。聚焦企業和群眾辦事難點堵點問題，順應企業和群眾新要求、新期盼，積極推動企業和群眾經常辦理的事項向移動端延伸，提升移動政務服務供給水平，全面優化用戶體驗，推動政務服務事項從“掌上可辦”向“掌上好辦”轉變。

堅持創新驅動。充分發揮移動互聯網泛在、連接、智能等優勢，積極運用大數據、區塊鏈、人工智能等技術手段，提升移動政務服務個性化、智慧化水平。創新移動政務服務提供方式，堅持政府主導，鼓勵多方參與，規范政府部門與第三方平臺合作，推動移動政務服務健康有序發展。

堅持安全可控。全面落實總體國家安全觀，樹牢網絡安全底線思維，統籌發展和安全，增強移動政務服務一體化安全防護能力，加強對重要政務數據、敏感個人信息等的保護，確保政務網絡和數據信息安全。

（三）工作目標。

2022年底前，各省（自治區、直轄市）和國務院部門移動政務服務應用與國家政務服務平臺移動端“應接盡接”、“應上盡上”，移動政務服務能力顯著提升，形成以國家政務服務平臺移動端為總樞紐的全國一體化平臺移動端服務體系。編制全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單，將企業和群眾經常辦理的事項全面納入清單管理，并建立動態更新機制，推動實現清單內的事項“掌上可辦”。在京津冀、長三角、川渝等區域開展試點，率先實現試點區域內高頻政務服務事項在移動端“區域通辦”、“無感漫游”。在此基礎上，不斷健全全國一體化平臺移動端服務體系，實現各級移動政務服務應用標準統一、整體聯動、業務協同。持續推進更多政務服務事項納入全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單管理，實現清單內事項在全國一體化平臺移動端無差別受理、同標準辦理。進一步推動各地區高頻服務事項在移動端實現“跨省通辦”、“無感漫游”，企業和群眾辦事更加便捷、服務滿意度大幅提升。

二、總體架構

（一）層級架構。

全國一體化平臺移動端包括國家政務服務平臺移動端、國務院部門政務服務平臺移動端和各省（自治區、直轄市）省級政務服務平臺移動端。（層級架構圖見附件1）

1．國家政務服務平臺和國務院部門政務服務平臺移動端。

國家政務服務平臺移動端是全國移動政務服務的總樞紐，為各地區和國務院部門政務服務平臺移動端提供公共入口、公共通道、公共支撐，為企業和群眾提供查詢、預約、辦理、投訴建議和評價反饋等一體化服務。建設國家政務服務平臺移動政務服務應用管理系統，對接入的移動政務服務應用進行一體化管理和運行監測，支撐移動政務服務業務協同和事項跨地區、跨部門辦理，實現各地區各部門相關服務應用在國家政務服務平臺移動端同步接入、同源發布、同質服務。

國務院部門應積極推進移動政務服務應用建設，按需建設本部門移動政務服務應用管理系統，對移動政務服務應用的注冊、審核、發布、監測等進行管理，并與國家政務服務平臺移動政務服務應用管理系統對接聯通。國務院部門原則上不再新建獨立對外服務的政務服務平臺移動端，應充分依托國家政務服務平臺移動端對外提供服務。已建設政務服務平臺移動端的國務院部門，要加快建設移動政務服務應用管理系統，對本部門移動政務服務應用進行統籌整合和集約化管理，并按照“應接盡接”、“應上盡上”原則，將相關服務應用接入國家政務服務平臺移動端。

2．省級政務服務平臺移動端。

各省（自治區、直轄市）省級政務服務平臺移動端是本地區移動政務服務的主要提供渠道和總入口。各地區要按照省級統籌原則，充分利用全國一體化平臺支撐能力，整合本地區移動政務服務資源，建設完善省級政務服務平臺移動端。各地區原則上由省級政務服務平臺移動端統一對外提供移動政務服務。加快建設省級政務服務平臺移動政務服務應用管理系統，面向工作人員提供移動政務服務應用注冊、審核、發布、監測等功能，按照統一標準對本地區各級各類移動政務服務應用進行規范管理，推動相關服務應用在政務服務平臺移動端、政務服務大廳、自助終端等服務渠道統一管理、同源發布、一體化服務。

（二）技術架構。

全國一體化平臺移動端技術架構主要包括基礎支撐層、應用管理層和服務提供層。（技術架構圖見附件2）

基礎支撐層主要為政務服務平臺移動端提供國家電子政務外網、政務云平臺等基礎設施，數據資源服務、大數據分析等數據支撐，統一身份認證、統一證照共享、統一電子印章等公共支撐以及事項管理、“好差評”管理、用戶體驗監測等業務支撐。

應用管理層部署移動政務服務應用管理系統，提供用戶管理、服務應用接入管理、服務發布管理、運維管理等功能，實現對移動政務服務應用的規范管理和運行監測。

服務提供層通過移動互聯網應用程序（APP）、小程序等服務渠道，按照統一標準，面向企業和群眾提供政務服務事項咨詢、辦理、查詢、評價等服務。

三、強化政務服務平臺支撐能力，推動移動政務服務規范管理和協同服務

各地區各部門要充分發揮全國一體化平臺支撐作用，按照統一標準規范、統一清單管理、統一身份認證、統一數據共享、統一應用管理的要求，推動全國一體化平臺移動端標準化、規范化建設和協同化、一體化服務。

（一）統一標準規范。

1．建設和接入標準。制定和完善全國一體化平臺移動端建設和接入標準，對技術架構、接入組件、界面交互等進行規范，進一步明確訪問入口和服務應用接入等要求，提升各地區和國務院有關部門政務服務平臺移動端建設標準化、規范化水平。

2．質量管理標準。加強全國一體化平臺移動端全生命周期質量管理，制定和完善全國一體化平臺移動端質量管理標準，對系統性能、應用管理、運行監測等進行規范，切實保障功能完備、運行穩定、體驗良好。

3．安全防護和管理標準。制定和完善全國一體化平臺移動端安全防護和管理標準，進一步強化各地區和國務院有關部門政務服務平臺移動端數據和網絡安全防護、日常監測、風險預警、應急處置能力。

（二）統一清單管理。

圍繞教育、公安、社會保障、民政、衛生健康、稅務等領域，聚焦與企業和群眾生產生活密切相關的高頻事項，基于國家政務服務平臺政務服務事項基本目錄，分批編制全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單，推動實現相關服務應用在移動端、電腦端（PC端）、自助終端等同源發布、統一管理。按照深入推進政務服務“一網通辦”、“跨省通辦”等部署要求，不斷優化移動政務服務辦事流程，精簡辦事材料，持續推動更多政務服務事項納入全國一體化平臺移動端高頻政務服務事項清單管理，在政務服務平臺移動端提供服務。

（三）統一身份認證。

基于自然人身份信息、法人單位信息等國家認證資源，依托國家政務服務平臺統一身份認證系統，建立健全全國統一身份認證體系，統一身份認證標準、規范身份認證渠道、建立身份認證結果糾錯機制，為全國一體化平臺移動端提供統一身份認證公共支撐，實現用戶身份信息跨地區、跨部門互信互認、“無感漫游”。各地區和國務院有關部門要根據移動端辦事服務的需求和特點，在確保安全的前提下，不斷優化政務服務平臺移動端身份認證服務，為用戶提供二維碼、手勢識別、指紋識別、聲紋識別等安全便捷的身份認證服務方式。

（四）統一數據共享。

國家政務服務平臺統一受理政務數據共享需求并提供服務，推動移動政務服務應用所需相關數據實現跨地區、跨部門、跨層級安全有序高效共享，更好滿足移動政務服務創新發展需要。各地區和國務院有關部門要推動政務服務領域高頻使用的電子證照跨地區、跨部門共享和全國范圍內互信互認，不斷擴大電子證照應用領域，有力支撐政務服務平臺移動端“掃碼亮證”、“一證通辦”、“無感通辦”，最大程度“減證便民”。

（五）統一應用管理。

各地區各部門要按照統一標準，規范本地區本部門移動政務服務應用管理。要規范第三方平臺推廣移動政務服務應用行為，對各渠道服務應用進行統一管理和監測，確保相關服務應用安全可靠運行。國務院有關部門已建的政務服務平臺移動端及移動政務服務應用，應在2022年底前全部接入國家政務服務平臺移動端；新建的移動政務服務應用同步接入國家政務服務平臺移動端。各地區要加快推動已建的移動政務服務應用向省級政務服務平臺移動端匯聚，并同步接入國家政務服務平臺移動端。

四、優化政務服務平臺移動端服務功能和方式，為企業和群眾提供更加便利高效的移動政務服務

各地區和國務院有關部門要圍繞企業和群眾辦事需求，進一步優化政務服務平臺移動端功能，不斷豐富集成套餐式服務和“掃碼亮證”、“一證通辦”、“無感通辦”等應用場景，充分利用移動互聯網新技術，持續提升移動政務服務便利化水平。

（一）不斷優化個性化、智慧化服務功能。

1．建設用戶專屬服務空間。建設完善政務服務平臺移動端用戶專屬服務空間，集中匯聚展示用戶電子證照、辦件、投訴建議等數據，緊貼不同用戶需求特點和關注重點，推動各項利企便民政策和辦事服務直達直享、一站辦理，實現精準化匹配和個性化推送，不斷提升用戶體驗。

2．優化搜索服務和智能客服。運用人工智能等技術優化政務服務平臺移動端搜索服務功能，實現對移動政務服務事項和應用的統一檢索，提升搜索服務便捷度和智慧化水平。優化集智能搜索、智能問答、智能導航于一體的智能客服，方便企業和群眾快捷精準獲取相關服務信息。

3．完善移動政務服務“好差評”。不斷豐富移動政務服務“好差評”評價渠道，通過掃描二維碼、消息推送等方式，讓企業和群眾能夠隨時隨地對服務進行評價反饋，促進移動政務服務由政府供給導向向企業和群眾需求導向轉變。

4．開展適老化改造。優化政務服務平臺移動端界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，積極為老年人提供大字版、語音版、簡潔版移動政務服務應用，推出相關應用的“關懷模式”、“長輩模式”，讓老年人充分享受移動政務服務帶來的便利。

（二）不斷豐富移動政務服務應用場景。

1．推進集成套餐式服務。圍繞企業、個人全生命周期的辦事服務，聚焦多部門聯辦、跨地區通辦的政務服務事項，通過事項關聯、表單整合和流程再造，構建適合在移動端辦理的集成套餐式服務，推動實現移動政務服務事項“一件事一次辦”。

2．推廣“掃碼亮證”服務。推動身份證、社會保障卡、醫保電子憑證、駕駛證、行駛證、營業執照等電子證照在全國一體化平臺移動端匯聚和使用，在戶政、社保、住房、醫療等相關事項辦理中推廣“掃碼亮證”服務，著力打造實名認證、實人核驗、實證共享的服務模式。

3．推廣“一證通辦”、“無感通辦”。以身份證件號碼或統一社會信用代碼關聯電子證照，推動移動政務服務事項“一證通辦”。規范電子材料的使用、歸檔、移交、安全保管和共享利用，通過電子材料數據共享和互信互認，推動移動政務服務事項相關表單預填和申請材料復用，實現移動政務服務事項申報、辦理、支付、出件等“無感通辦”。有條件的地區可探索實現表單自動填報和申請材料免提交功能，持續提升移動政務服務效能。

4．拓展便民服務應用。大力推動醫療就診、公共交通、水電氣熱、電信等與群眾日常生活密切相關的便民服務應用接入政務服務平臺移動端，提供一體化服務，實現更多便民服務事項掌上辦、指尖辦。

（三）積極運用新技術提升移動政務服務便利化水平。

積極運用大數據、人工智能、第五代移動通信（5G）等技術，綜合利用數據挖掘、智能學習等方法，創新移動政務服務。發揮區塊鏈在促進數據共享、優化業務流程、提升協同效率、強化安全保障等方面的作用，為進一步提升移動政務服務效能提供有力支撐。

五、保障措施

（一）強化組織領導。

在全國一體化在線政務服務平臺建設和管理協調小組統一領導下，加強全國一體化平臺移動端建設頂層設計、組織推進、統籌協調和監督指導等工作。全國一體化在線政務服務平臺建設和管理協調小組辦公室負責具體組織開展全國一體化平臺移動端標準制定、高頻政務服務事項清單編制、系統對接、技術指導等工作。各地區和國務院有關部門要建立健全推進本地區本部門政務服務平臺移動端建設管理的協調機制，制定政務服務平臺移動端建設方案以及與國家政務服務平臺移動端的對接方案，加快推進政務服務平臺移動端標準化建設和規范化管理。

（二）加強運營保障。

各地區和國務院有關部門要加強政務服務平臺移動端建設、應用對接、日常運營和技術維護等經費保障，納入本級預算管理，推動政務服務平臺移動端健康可持續發展。加強運營管理隊伍建設，創新運營服務模式，形成配備合理、穩定可持續的運營保障力量。利用新媒體、政府網站、政務服務場所、公共場所等積極開展全國一體化平臺移動端宣傳推廣工作，不斷提升公眾知曉度，便于企業和群眾充分了解和便利獲取移動政務服務。

（三）健全評估評價機制。

各地區和國務院有關部門要將推進全國一體化平臺移動端建設管理工作納入政務服務工作重點。優化完善評估評價機制，將政務服務平臺移動端的建設管理、運維運營、安全保障、服務成效等納入評估評價范圍，以評促建、以評促管，不斷提升全國一體化平臺移動端服務能力和水平。

（四）提升安全保障能力。

各地區和國務院有關部門要綜合利用密碼技術、安全審計等手段強化本地區本部門政務服務平臺移動端安全保障和風險防控能力，構建全方位、多層次、一致性的防護體系，切實保障全國一體化平臺移動端安全平穩高效運行。加強數據安全管理，強化用戶隱私保護，嚴格規范用戶信息采集，保障用戶知情權、選擇權和隱私權。加強網絡安全保障隊伍建設，健全跨地區、跨部門網絡安全保障協同工作機制，制定完善應急預案，不斷提升日常防護、監測預警和應急處置能力。